فريق عمل ترانزيت
أصدرت هيئة دبي للطيران المدني دليلاً متكاملاً لرعاية مستهلكي قطاع الطيران في إمارة دبي، في خطوة تهدف إلى تعزيز الشفافية وحماية حقوق المسافرين، من خلال وضع إطار تنظيمي موحد يحدد بوضوح التزامات شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة، وآليات التعامل مع الشكاوى، والمواعيد الزمنية الملزمة لجميع الأطراف.
ويضع الدليل نظاماً دقيقاً لإدارة الشكاوى، حيث ألزم المسافرين بتقديم شكاواهم خلال مدة لا تتجاوز 60 يوماً من تاريخ الواقعة، فيما يتعين على شركات الطيران أو وكالات السفر الإقرار باستلام الشكوى خلال خمسة أيام عمل، والرد عليها خلال 60 يوماً تقويمياً، مع إمكانية تمديد المهلة لمدة إضافية لا تتجاوز 15 يوماً في الحالات المعقدة.
كما منح الدليل المستهلك حق التظلم أمام الهيئة خلال 14 يوماً من صدور قرار الشركة أو انتهاء مهلة الرد، مع إلزام الشركات بالاحتفاظ بسجلات الشكاوى لمدة لا تقل عن عامين.
وفي إطار تعزيز الشفافية، شدد الدليل على ضرورة تزويد المسافرين بمعلومات واضحة ودقيقة عند شراء التذاكر، تشمل السعر الإجمالي شاملاً الضرائب والرسوم، وشروط التعديل والإلغاء والاسترداد، وهوية الناقل الجوي المشغل، وتفاصيل الرحلات والربط الجوي، إضافة إلى سياسات الأمتعة والرسوم المرتبطة بها.
كما ألزم شركات الطيران بالتواصل الفوري والاستباقي مع المسافرين في حالات تأخير أو اضطراب الرحلات، مع توضيح الأسباب والمدة المتوقعة، وتقديم الرعاية اللازمة وفق برنامج رفاهية المسافرين. ويُمنح المسافر في هذه الحالات خيارات متعددة، تشمل إعادة الحجز على أقرب رحلة متاحة، أو إعادة التوجيه عبر شركة أخرى عند الإمكان، أو استرداد قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة.
وفيما يتعلق بظروف القوة القاهرة، أوضح الدليل أن شركات الطيران لا تتحمل مسؤولية التعويض في مثل هذه الحالات، إلا أنها تظل ملزمة بتقديم الرعاية الأساسية وتسهيل ترتيبات السفر البديلة، على أن تقتصر خدمات الرعاية على مدة 72 ساعة، مع إمكانية تمديدها وفق تقدير الهيئة في الظروف الاستثنائية.
وأكد الدليل أيضاً التزام شركات الطيران بالمعاهدات الدولية فيما يخص الأمتعة المتأخرة أو المفقودة أو المتضررة، مع ضرورة التزام المسافرين بشروط النقل وتقديم المستندات الداعمة عند المطالبة بالتعويض.
وفي حال نشوب نزاع، يتعين على المسافر التقدم بالشكوى أولاً إلى شركة الطيران أو وكالة السفر عبر القنوات المخصصة، مرفقة بالمستندات اللازمة، على أن يتم التحقيق فيها والرد خلال المدد المحددة. وفي حال عدم الرضا عن القرار، يحق للمستهلك التظلم لدى الهيئة، التي تتولى مراجعة الشكوى وإخطار الأطراف المعنية والبت فيها وفق الإجراءات المعتمدة.
كما تناول الدليل حالات منع الصعود إلى الطائرة، حيث أوجب على شركات الطيران البحث أولاً عن متطوعين للتنازل عن حجوزاتهم مقابل مزايا متفق عليها، وفي حال عدم كفاية العدد، يمكن منع الصعود مع ضمان توفير بدائل مناسبة تشمل إعادة التوجيه أو استرجاع قيمة التذكرة، إلى جانب تقديم الرعاية اللازمة للمسافرين.
ويعكس هذا الدليل توجه دبي نحو ترسيخ منظومة طيران قائمة على الشفافية والعدالة، بما يعزز ثقة المسافرين ويرتقي بجودة الخدمات المقدمة في أحد أكثر قطاعات النقل حيوية على مستوى المنطقة والعالم.
