فجوة متزايدة بين توقعات المسافرين وخدمات الطيران.. وأميركان إيرلاينز الأسوأ عالميًا
كتبت : ميادة فايق
كشفت دراسة حديثة أجرتها مؤسسة Click Intelligence تصدر عن شركة أميركان إيرلاينز (American Airlines) قائمة أسوأ شركات الطيران في العالم لعام 2025 من حيث رضا العملاء، بعد تسجيلها أعلى معدل في مؤشر عدم الرضا بين المسافرين.
واعتمدت الدراسة على ما يُعرف بـ «مؤشر عدم الرضا» (Dissatisfaction Index)، الذي يجمع بين تقييمات الركاب، وعدد الشكاوى المنشورة عبر الإنترنت، ونتائج تصنيفات موقع Skytrax العالمي، إلى جانب بيانات السلامة التشغيلية.
وأظهرت النتائج أن أبرز شكاوى المسافرين تمثلت في سوء التواصل مع العملاء، وتأخر استرجاع الأموال، وفرض رسوم خفية باتت مصدر إزعاج متزايد للمسافرين حول العالم.
وجاء ترتيب الشركات الأسوأ عالميًا وفقًا للدراسة:
American Airlines – نقطة 56
Frontier Airlines – نقطة 55
United Airlines – نقطة 54
أما في أوروبا، فقد ضمت القائمة كلًّا من Air France وRyanair وBritish Airways ضمن الشركات الأقل رضا من قبل العملاء، فيما جاءت AirAsia وWizz Air في ذيل الترتيب الآسيوي.
وأكد خبراء الطيران أن هذه النتائج تعكس فجوة متزايدة بين توقعات المسافرين والخدمات المقدَّمة فعليًا، موضحين أن سياسات خفض التكاليف التي تتبعها العديد من الشركات، بما في ذلك بعض الناقلات “الفخمة”، ساهمت في تراجع جودة التجربة الجوية بشكل ملحوظ.
وفي المقابل، دعت منظمات السفر الدولية شركات الطيران إلى تحسين الشفافية في الأسعار، وتسريع إجراءات استرداد التذاكر، وتعزيز تدريب موظفي خدمة العملاء، مؤكدين أن تحسين تجربة المسافرين أصبح ضرورة استراتيجية في ظل اشتداد المنافسة داخل سوق الطيران العالمي.
ويرى محللون في قطاع الطيران أن هذه النتائج تمثل جرس إنذار حقيقيًا لشركات الطيران حول العالم، إذ لم يعد الركاب يقيسون الجودة فقط بعدد الوجهات أو نوع الطائرة، بل بمدى الشفافية والاحترام في التعامل والخدمة بعد البيع.
وفي عالم تتزايد فيه المنافسة وتتعاظم فيه توقعات المسافرين، يبدو أن البقاء لن يكون للأكبر حجمًا، بل للأقرب إلى رضا عملائه وثقته.
