كتبت : مى عبد المجيد
بدأت شركة «إير كندا» تطبيق رسوم غير قابلة للاسترداد على حجوزات الطيران الجديدة التي تتم عبر الهاتف، في خطوة تستهدف دفع المسافرين إلى استخدام الموقع الإلكتروني والتطبيق الرسمي للشركة، وتقليل الضغط على مراكز خدمة العملاء.
أعلنت شركة «إير كندا» فرض رسوم حجز جديدة بقيمة 30 دولارًا كنديًا، بالإضافة إلى الضرائب المطبقة، عن كل مسافر عند إجراء حجز جديد لتذاكر الطيران من خلال مركز الاتصال الهاتفي التابع للشركة، وذلك اعتبارًا من 15 أكتوبر 2026.
وتأتي هذه الخطوة في إطار توجه الشركة نحو تعزيز الاعتماد على القنوات الرقمية، وتشجيع العملاء على إتمام حجوزاتهم عبر الموقع الإلكتروني أو تطبيق الهاتف المحمول، دون تحمل الرسوم الإضافية الجديدة.
وبموجب السياسة الجديدة، تُطبق الرسوم على كل مسافر ضمن الحجز الواحد؛ ما يعني أن أسرة مكونة من أربعة أفراد ستتحمل تكلفة إضافية تصل إلى 120 دولارًا كنديًا، بخلاف الضرائب، إذا أجرت الحجز عبر أحد ممثلي خدمة العملاء هاتفيًا.
كما تشمل الرسوم حجوزات تذاكر المكافآت التابعة لبرنامج الولاء «إيروبلان» (Aeroplan) التي تُجرى عبر مركز الاتصال، فيما تظل الحجوزات الجديدة المنفذة مباشرة من خلال الموقع الإلكتروني أو التطبيق الرسمي للشركة معفاة من هذه الرسوم.
وأكدت السياسة أن رسوم الحجز الهاتفي غير قابلة للاسترداد، حتى في حال إلغاء المسافر للحجز لاحقًا.
إعفاءات للحالات الخاصة والرحلات المتأثرة بالاضطرابات
في المقابل، تستثني «إير كندا» من الرسوم المسافرين الذين يحتاجون إلى رعاية أو دعم متخصص، بما في ذلك الأشخاص ذوو احتياجات الوصول وإمكانية التنقل، إلى جانب العملاء الذين يتواصلون مع مركز الاتصال لمعالجة المشكلات المرتبطة بحجوزاتهم القائمة نتيجة تأخر الرحلات أو إلغائها أو غيرها من الاضطرابات التشغيلية.
وأوضحت الشركة أن أدواتها الرقمية تتيح للعملاء إنجاز العديد من متطلبات السفر اليومية، بما يسهم في تقليل أوقات الانتظار على خطوط خدمة العملاء، وإتاحة الفرصة أمام الموظفين للتركيز على الحالات التي تتطلب تدخلًا بشريًا ومساعدة شخصية.
ورغم استمرار إتاحة خدمة الحجز عبر الهاتف، فإن إتمام حجز جديد بمساعدة أحد ممثلي الشركة أصبح يترتب عليه تكلفة إضافية، في تحول يعكس توجه شركات الطيران نحو توسيع استخدام الخدمات الذاتية الرقمية وخفض الاعتماد على مراكز الاتصال التقليدية.
وتفتح هذه الخطوة باب النقاش حول التوازن بين خفض تكاليف التشغيل وتطوير الخدمات الرقمية من جهة، والحفاظ على سهولة الوصول إلى المساعدة البشرية، خصوصًا للمسافرين الذين يفضلون الحجز المباشر أو يحتاجون إلى دعم إضافي من جهة أخرى.
