كتبت : مريم عزمى
تتجه شركة إير إنديا إلى توسيع نطاق استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء، ضمن جهودها لتسريع معالجة طلبات المسافرين وأتمتة عدد من الإجراءات التشغيلية، بالتعاون مع شركة سيلزفورس المتخصصة في البرمجيات السحابية.
وقالت سيلزفورس إن الناقلة الهندية تعمل على توسيع استخدام منصة الذكاء الاصطناعي التابعة لها لتبسيط مجموعة من عمليات خدمة العملاء، من بينها المعالجة الآلية لرسائل البريد الإلكتروني، وتغيير أسماء المسافرين، ودعم فرق خدمة العملاء بأنظمة للتعرف على البيانات مدعومة بالذكاء الاصطناعي.
وأوضحت الشركة أن إير إنديا أنشأت منظومة رقمية قائمة على الحوسبة السحابية تضم أكثر من 140 نظاماً مؤسسياً، فيما تنفذ الناقلة أكثر من 30 مبادرة للذكاء الاصطناعي الوكيلي، في إطار توجهها نحو تعزيز الأتمتة والتحول الرقمي.
ويتيح نظام أتمتة تغيير الأسماء لدى إير إنديا تنفيذ مجموعة من الإجراءات بصورة آلية، تشمل التحقق من أهلية الطلب وصحة البيانات واستكمال إجراءات إصدار التذاكر، إلى جانب بدء عملية إعادة إصدار التذكرة وإرسال النسخة المحدثة إلى العميل.
كما طورت الناقلة نظاماً لمعالجة رسائل البريد الإلكتروني آلياً، يمكنه تحديد عدة طلبات داخل الرسالة الواحدة، وجمع البيانات اللازمة والتحقق منها عبر الأنظمة المختلفة، ثم اتخاذ الإجراءات المطلوبة وإنشاء رد موحد للعميل باستخدام قوالب معتمدة من «إير إنديا».وكانت إير إنديا قد بدأت تعاونها مع سيلزفورس» في مجال أتمتة عمليات استرداد قيمة التذاكر، وهو ما ساهم، وفقاً للشركة، في تقليص زمن معالجة طلبات الاسترداد من نحو 14 يوماً إلى 4 ساعات فقط.
كما ساهمت الأتمتة في خفض الوقت اللازم لتحديث أسماء المسافرين من نحو 3 أيام إلى 30 دقيقة، بما يعكس توجه الناقلة إلى توظيف الذكاء الاصطناعي والحلول السحابية في تقليص زمن إنجاز الخدمات ورفع كفاءة عمليات التواصل مع المسافرين.
وتأتي هذه الخطوات في إطار التحول الرقمي الذي تنفذه «إير إنديا»، مع توسع اعتماد شركات الطيران على الذكاء الاصطناعي والأتمتة في عمليات خدمة العملاء، بهدف التعامل مع حجم أكبر من الطلبات وتقليل التدخل اليدوي في الإجراءات المتكررة.
